——探寻黄金出租车公司领跑行业服务满意度的秘诀
在交通运输部颁布实施的出租汽车经营企业服务质量信誉考核中，黄金出租公司荣膺2014年度济南市出租行业AAA级企业称号，“服务满意度”这一重要指标更是排在全市第一。“黄金满意度”究竟是如何炼成的？让我们通过下面的文字来探求这个问题的答案。
让乘客满意
违反“八项承诺”可拒付车费
出租车服务好不好，乘客最有发言权。
让乘客满意，对于客运行业来说并不是一件容易的事。为了提升服务质量，黄金出租率先在行业内向乘客推出“八项服务承诺”。驾驶员在营运过程中如果违反了吸烟、拨打手机、向车外吐痰、抛物等八项不文明服务行为中的任何一条，乘客可拒付起步费。同时，推出面向乘客的奖励标准，鼓励乘客积极监督。
车容车貌是出租车留给乘客的“第一印象”，很大程度上能决定乘客这趟行程“满意与否”。黄金出租将车容车貌作为公司重要的日常工作来抓，充分利用驾驶员参加安全例会、换洗座套等时机以及手机短信平台等方式，督促驾驶员整理车容车貌，并组织管理人员每天上路稽查。对于夜间行车，公司同样毫不放松，经常组织管理人员开展“零点行动”，上路稽查，确保为乘客提供24小时一流的车容车貌。
乘客乘车有终点，行车服务却永无止境。黄金出租每年5月份都会开展“优质服务月”活动，9月配合行业主管部门开展“无投诉月”活动，10月开展“顾客满意度调查问卷”活动，请乘客给公司服务评价打分。通过一系列管理举措，服务投诉率明显减少，乘客满意度日益提高。
让驾驶员满意
“九必访”、“暖心工程”、“一站式服务”
“此事不归我管”、“我不知道”……这种话在黄金出租属于“禁语”。公司规定管理人员要尽一切努力为驾驶员做好后勤服务工作，一次可以办结的事情，决不许驾驶员跑第二趟，同时推出了办理时限承诺，比如各种行车及营运手续应在一周内办理完毕，二环以内需要公司管理人员协助办理的交通事故和治安事件必须在两小时内到达现场等，否则要对驾驶员进行经济补偿。另外，黄金出租倡导对驾驶员“一站式服务”，除财务领款外驾驶员一切业务由营运分公司全部负责办理、协调、咨询，严禁让其自行去相关部门办理业务。
对驾驶员的关爱落实到行动上，就是要了解关心他们的日常生活情况，尤其是家庭生活情况。黄金出租在业内创造性地推出了“关爱驾驶员九必访制度”，对驾驶员出现九种特定情况时进行家访。既便于了解驾驶员的家庭实际困难，为其送去公司的关怀、温暖与帮助，又可以掌握驾驶员的思想波动情况。
在此基础上，黄金出租又推出了关爱驾驶员“冬送温暖、夏送清凉”、过生日送蛋糕等“暖心工程”。凡公司所属驾驶员过生日公司去其家中送去生日蛋糕和温馨祝福；中秋节、春节为驾驶员发放节日福利；春节领导带队走访慰问贫困驾驶员；驾驶员家中婚丧嫁娶公司登门走访；夏季为驾驶员发放防暑降温福利品；“三八”妇女节组织女性驾驶员及其男性驾驶员家属免费查体；“五一”劳动节组织全体驾驶员为其免费查体。
让行业满意
“六字方针”确保行车安全
作为业内为数不多的国有全资企业、出租车协会副会长单位，黄金出租在济南出租车行业内有着举足轻重的地位。苦练内功，追求卓越，致力创新，黄金出租一直引领着济南出租车行业不断向前发展。
2008年，黄金出租创造性地提出了出租车经营“三项安全管理”概念，即行车安全管理、生产经营安全管理、治安保卫安全管理。“三项安全管理”中，行车安全管理是重中之重，公司为此高度概况出六字方针：“意识、速度、疲劳”，以此来强化驾驶员的安全服务意识，不断提高服务质量。为了让制度入脑入心，公司将“安全行车承诺”、“关爱驾驶员九必访制度”、“安全例会管理规定”等13项管理制度编辑成册，发放到出租车驾驶员手中，做到人手一册、随车携带。
黄金出租还注重运用现代化的管理手段，来提升企业经营质量和服务水平。在省城客运出租行业中，率先实行计算机网络管理；公司在业内首次建立成了企业内部管理局域网系统，并率先设立专业座套洗涤中心，开通24小时事故报警专线。
作为国有出租车企业，肩负着为济南客运出租行业健康和谐发展做出贡献的社会责任感。公司将在行业管理部门带领下，团结务实、与时俱进，规范管理、创新发展，并将与广大驾驶员共同努力服务社会。
让社会满意
将公益事业进行到底
经常乘坐出租车的市民一定会对“黄金星级车队”有印象。这是一支由50名黄金出租星级驾驶员组成的品牌车队，常年为社会公益事业奉献着自己的力量，他们用实际行动，为这座城市播洒着爱心。
十余年来，黄金出租“星级车队”的公益脚步遍及社会的方方面面。公司连续15年组织驾驶员高考免费接送考生；端午节、重阳节前往老年公寓献爱心，给孤寡老人送去节日祝福；植树节组织驾驶员参加义务植树劳动；“六一”儿童节走进山区贫困小学及智障聋哑学校献爱心；“八一”建军节请现役军人免费乘车……“星级车队”用实际行动践行着“帮助他人，完善自己，服务社会，弘扬新风”的服务承诺，先后荣获省管企业“青年文明号”、2014“感动济南年度人物”提名奖、行业“品牌车队”荣誉称号。
“一握金的手，永远是朋友”。致力于打造“黄金品质”的黄金出租，已经在泉城市民心中植下了“金种子”，也给公司赢得了一系列荣誉。公司先后被授予“全国规范化管理先进企业”、“全国尊老、敬老、助老示范单位”、“全国抗击非典先进单位”、“2008年奥运服务和抗震救灾工作先进单位”、2011、2014年度出租汽车企业服务质量信誉考核AAA级企业、“省级优秀交通安全单位”、“济南城市名片‘城市出行’优秀服务单位”、“济南市信息化建设先进单位”、“消费者满意单位”、“济南市客运出租汽车经营企业资质一级企业”、“济南市客运出租汽车行业先进企业”、2014年度全省安全生产基层基础工作先进企业荣誉称号等荣誉称号。公司百余人次被国家、省、市有关部门授予“出租车先进驾驶员”光荣称号。 (于淑霞)
